Resumen
Tóm t?t: Theo quan di?m tr?ng d?ch v?, vai trò nhà cung c?p d?ch v? và khách hàng không tách bi?t mà tuong tác v?i nhau d? trao d?i các giá tr?. Khách hàng theo quan di?m này là m?t ph?n c?a quá trình cung c?p d?ch v?, d?ng t?o sinh giá tr? d?ch v?. Nghiên c?u này xác d?nh tác d?ng c?a t?ng y?u t? ngu?n l?c tuong tác c?a t? ch?c và hành vi hu?ng t?i khách hàng c?a nhân viên d?n hành vi tham gia c?a khách hàng vào quy trình d?ch v?, t?i ngân hàng. M?t s? y?u t? liên quan l?n d?u tiên du?c nghiên c?u nhu công b?ng c?m nh?n trong tuong tác, m?i quan h? gi?a nhân viên v?i khách hàng, van hóa t? ch?c. Nghiên c?u d?nh lu?ng th?c hi?n v?i 299 khách hàng Vietcombank và Agribank - chi nhánh TP. H? Chí Minh và Hu?. K?t qu? cho th?y m?t s? hành vi hu?ng t?i khách hàng c?a nhân viên tác d?ng d?n hành vi tham gia c?a khách hàng vào d?ch v? m?nh hon ngu?n l?c tuong tác c?a t? ch?c