Resumen
Este artigo possui como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público rodoviário fornecido pelas empresas concessionárias do município em Belém do Pará, a maior metrópole amazônica, à luz das dimensões propostas pela atual teoria do Modelo SERVQUAL, e, ainda, analisar em quais dimensões ocorrem maior distanciamento entre o serviço esperado e o serviço recebido. Os dados foram obtidos através da aplicação de 420 formulários, cujos respondentes pertencem à população de usuários do transporte coletivo rodoviário do município e os resultados das percepções e expectativas obtidos na pesquisa foram comparados para se chegar a um parâmetro (gap) para cada uma das questões. Constatou-se que o nível de qualidade do transporte público de Belém-PA está abaixo do esperado pelos usuários a partir dos resultados obtidos na pesquisa. Em todas as cinco categorias analisadas, verificou-se que a percepção real dos utilizadores é menor do que a expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte público é insatisfatória para quem usa o transporte público de Belém e, sobretudo, com o pior índice analisado associado à cortesia, respeito aos usuários e à ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente. O artigo contribui empiricamente com o achado de que apesar do vasto conhecimento da ciência de gestão da qualidade a prática não aponta caminhar no mesmo sentido e do ponto de vista metodológico o método SERVQUAL adaptado mostra-se eficaz para a realização das análises.