Resumen
A qualidade de um serviço pode ser observada a partir da eficácia do treinamento oferecido aos colaboradores de uma empresa. Este estudo tem como objetivo analisar como o treinamento, na percepção dos clientes e colaboradores, interfere na percepção da qualidade do atendimento na confeitaria Torta de Amor. Trata-se de uma pesquisa com natureza descritiva e as técnicas de coleta de dados são a pesquisa bibliográfica, o estudo de caso e a aplicação de questionários que serão estruturados em questões fechadas. Os principais resultados observados para o colaborador foi que o treinamento melhorou apenas alguns itens como o conhecimento dos produtos, o manuseio de máquinas e equipamentos, a limpeza do local. Os colaboradores consideraram que é importante a prática do treinamento para o aumento na qualidade do serviço e que pode trazer benefícios como o aperfeiçoamento das atividades exercidas por eles. O cliente mostrou-se insatisfeito em quase todos os itens questionados, a satisfação foi percebida apenas no item manuseio de máquinas e equipamentos.