Resumen
Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa que teve por finalidade avaliar as contribuições do Controle Estaístico de Processos - CEP para melhoria do desempenho do pós-vendas na indústria calçadista do Vale do Paranhana, no Brasil. O estudo foi focado nas etapas do processo de colagem, sendo atualmente o principal problema do setor produtivo, através de um acompanhamento mensal sobre os índices de devoluções e através de registros de pós-vendas sobre tal problema. O estudo foi realizado com base em análises qualitativas, quantitativas e na aplicação do CEP. A partir de relatórios da empresa, os dados foram analisados em cartas de controle estatístico de processos por atributos, diagrama de Pareto e histograma para melhorar a operação crítica do setor produtivo investigado. Após a aplicação da técnica, os principais resultados dessa pesquisa proporcionaram a melhoria de processo de controle da qualidade, uma vez que foi implantando um novo sistema de acompanhamento nas operações do processo e seus responsáveis, melhorando assim o desempenho dos indicadores de pós-vendas da empresa, devido à redução de defeitos de qualidade encontrados pelos clientes.This paper presents the results of a study that aimed to assess the contributions of the statistical process control - SPC to improve the post-sales performance in the footwear industry Paranhana Valley in Brazil. The study focused on the steps of the bonding process, currently being the main problem of the productive sector, through a monthly monitoring of rates of returns and through post- sales records on this issue. The study was based on qualitative, quantitative and application of SPC analysis. From company reports, data were analyzed in letters of statistical process control by attributes, Pareto diagram and histogram to improve the critical operation of the productive sector investigated. After application of the technique, the main results of this research provided the improvement of the quality control process, since it was deploying a new monitoring system in process operations and their caregivers, thereby improving performance indicators of post- sales company, due to reduction of quality defects found by customers.