PHÂN TÍCH M?I LIÊN H? GI?A RÀO C?N CHUY?N Ð?I VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C?A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T?I NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HU? B?NG MÔ HÌNH PHUONG TRÌNH C?U TRÚC (SEM)

Resumen

Các nghiên c?u tru?c dây khi nghiên c?u v? lòng trung thành thu?ng dánh giá r?t cao vai trò c?a s? hài lòng c?a khách hàng, tuy nhiên, trong nhi?u tru?ng h?p khách hàng tuy không hài lòng nhung v?n th? hi?n nh?ng hành vi, thái d? khá trung thành.  Nâng cao lòng trung thành ngoài vi?c quan tâm d?n ch?t lu?ng d?ch v? và s? hài lòng thì m?t v?n d? khác r?t c?n chú tr?ng là vi?c gia tang các rào c?n chuy?n d?i. ?ng d?ng mô hình phuong trình c?u trúc SEM, trong tru?ng h?p c?a Ngân hàng Eximbank ? chi nhánh Hu?, nghiên c?u này dã phân tích m?i quan h? gi?a rào c?n chuy?n d?i và lòng trung thành. K?t qu? nghiên c?u dã xác d?nh có 6 nhóm nhân t? d?i di?n cho rào c?n chuy?n d?i tác d?ng lên lòng trung thành c?a khách hàng. Trong dó có ba nhóm nhân t? g?m uy tín c?a ngân hàng; m?i quan h? c?a nhân viên; và chi phí chuy?n d?i dóng vai trò nhu rào c?n chuy?n d?i ?nh hu?ng d?n lòng trung thành c?a khách hàng. T? khóa: Lòng trung thành, rào c?n chuy?n d?i